文 | 銀享全球實習生 王郁仁
銀浪新創力國際週回顧系列:創新模式美國篇(上)
是什麼樣的契機,讓人放棄花旗銀行的高薪,重回學術圈的懷抱;並在五十歲完成學業後投身銀髮產業,開啟事業第二春?
2001 年,Laura Connors 得知年邁的母親罹患阿茲海默症,他因此休了三個月的假希望能夠陪母親走到生命的盡頭。之後想重回職場時,他丈夫一百歲的母親決定要與他們同住,種種機緣下使他興起服務長者而非回到金融業的使命感。村落模式( Village Model )是Laura在校園攻讀碩士期間接觸到的服務模式,當時他也藉此機會接觸到Beacon Hill Village(BHV)的董事。
「我第一次接觸到Beacon Hill Village 的村落模式時,只能驚豔來形容!後來我有機會遇到當時的執行董事,記得當時心中默默想著:“Your job is my dream job! I want your job!“」
兩年後Laura 如願進到Beacon Hill Village工作,並擔任執行董事至今。
Laura 認為,隨著長者在總人口中佔有越來越高的比例,人們對「長者」這個詞也應該要重新定義了。長者不再是社會的負擔、福利政策的消耗者,應該改變觀念,視他們為貢獻社會的一份子。就因為如此,當代的長者與過去不同,他們想要取回生活的掌控權,他們想要自己決定要在哪生活、如何生活,並且參與設計自己後半段的精彩生命。在這個概念下發展出的來的村落模式,特別注重「不論年紀收入或是行動能力,都可以獨立地在社區或家裡生活」。
Beacon Hill Village(BHV)利用既有創造新價值,打造長者在社區的歸屬感
在推廣村落模式之前,Beacon Hill 與哈佛大學合作進行一系列關於在地長者生活習慣的調查,由此得知組織提供的服務其實非常使用者導向。調查完成後兩年 Beacon Hill Village風光開幕,而他們所要打造的就是社區的「歸屬感」( sense of purpose )。Beacon Hill 的團隊並沒有在社區內建設任何新的硬體設施,他們所做的就是利用社區既有工具創造新的「價值」。The mind of the customer, and the proud of the owner 是他們賴以為繼的心法,服務長者的人們(包含 Laura 自己)認為他們並不是專家,長者自己才是。工作者的目標只是協助服務使用者追尋目標,讓他們得到一個獨立健康的人生。
在村落模式中,人們不會預設長者的身體虛弱、體弱多病,相反的服務聚焦提供各項社交資訊與社區內多樣化的活動。固然有些人很活躍,有些人有著急迫的照護需求,但過去我們總把長者定位為被照顧者,Beacon Hill Village 以及 Laura 的經驗告訴我們是時候翻轉這個定義了。
Laura 認為他的團隊提供的服務很類似在美國盛行的 Angie’s List,然而人們很難知道 Angie’s List 上找尋到的服務品質高低;不同的是在 Beacon Hill,人們知道他們可以信任這些提供服務與籌辦活動的人員。無論是打掃、煮飯、修電腦或是個人照護,我們都有內建一套資料庫讓會員們搜尋;前幾年甚至有一位長者利用他們的接駁車服務到投開票所投票。
建立可信任的服務提供者網絡和健全的社區網絡,讓長者可以獨立自主的生活
除了針對個人需求,Laura 還特別強調建立社區認同的重要性。「當你在隧道時,你不會知道盡頭在哪裡」,伴侶過世、照顧孫子,或者長者還要照顧他們90幾歲的父母親,社區認同強化了人與人之間的連結,當經驗可以被分享與傳承,人們可以活的更有自信,而且他們也知道現在有一個人可以信賴、可以聽我講話。
當我們把觀察的視角拉回台灣,村落模式適合這樣的社會背景嗎?在台灣住商混合人口集中於都市,而農村經歷人口大量外移後,留下來沒有搬走的都是長者與小孩。在台灣服務大部分以福利模式提供,而且外包分散在不同組織,就如同 Beacon Hill Village 尚未開始營運前一樣。此外台灣人沒有付費的習慣可能也會造成商業模式推出後的阻礙。美國是以鄰居維繫社區凝聚力,在台灣則仰賴宗親和家族的力量。
村落模式後續在美國其他地區與國際上獲得廣泛迴響,相似的模式不斷被以因應在地脈絡的方式複製著,這也是 Laura 始料未及的成果。Laura 也期待村落模式會不會有朝一日在台灣實踐,更好奇倘若真的實現了又會以什麼在地化創新的方式出現。
作者簡介:王郁仁現就讀台灣大學工管系英語組三年級,雙主修社會系。學習之餘十分關注社會問題和弱勢族群,並實際到社會企業銀享全球擔任實習生,協助銀浪新創力國際週的策劃與執行。這篇文章的內容主要來自他擔任美國講師Laura Connors 創新服務模式工作坊的文字記錄和個人觀察。
Originally published at 社企流銀享無國界專欄