2014年銀浪新創力國際週回顧-丹麥經驗（下）
文 ｜ 銀享全球2014年實習生 王郁仁
2014年由銀享全球主辦之銀浪新創力國際週，邀請來自丹麥哥本哈根職訓中心CBSI的專案經理Liisa Bassett女士到台於工作坊中分享。分享內容包含該中心如何訓練新移民成為照服員，補足了丹麥照護人力的缺口。
對照臺灣的訓練多著重老師在台上講，學員在台下聽，丹麥的訓練模式不但顧及了照護專業，更全方面的協助新移民融入丹麥社會。
“If you only hear you forget, if you see you remember, if you do you learn.”
Liisa特別強調「做中學以及trial and error的過程」，以丹麥三明治為例，它有固定的組合與夾餡，只有親手做過、給長者「鑑定」後才知道這樣對不對、夠不夠道地。學員被要求實地進入田野，觀察長者的生活模式與需求。首先他們的視力大幅退化，因此溝通時臉部表情所能傳遞的訊息少很多，聲音訊息轉而成為關鍵。Liisa請學員兩兩一組，一名遮住眼睛，一名僅口述美人魚的外貌（丹麥的象徵），練習只用聲音來傳遞訊息。這件事很困難，因為視覺障礙使人很難想像、在腦海裡建構畫面，但練習過後學員比較能「同理」長者的處境。
其次，當照服員與長者溝通時，需要確實做到積極傾聽（active listening）。不只是人要在，心也要在當下的情境；一邊聽一邊想著今天晚餐要煮什麼給家人吃絕對不會是有效的溝通。心智（mindset）是最快速的旅行方式，人們可以一面心智旅行到遙遠他方，一面繼續進行手邊的工作。此外，善用肢體語言也可以很有效的避免衝突，例如：以點頭代表理解，對方接收到這樣的訊息之後再提出意見相左的觀點比較容易被接受。
任職於丹麥CBSI職訓局的Liisa Bassett，是個道道地地的芬蘭人。投入這個領域已近20年，他日前應銀享全球之邀，到台灣來參與銀浪新創力國際週，擔任國際論壇講師，並帶領兩場工作坊。其中11/18日的這場工作坊，讓我們充分見識到Liisa如何在教學中賦予學員實務工作中細微的「默會知識」（tacit knowledge）。
作為一個丹麥社會的「外來者」，他在提供職訓服務時能夠更貼近丹麥社會「新移民」的困境。針對目標客群的訓練內容首重語言（丹麥語）、溝通技巧與避免衝突、個人與社交技巧、動機，以及「學習怎麼學習」。尤其最後一項至關重要，因為要不斷追求知識及突破既有框架，被動接受知識是過時的學習方式，老師已經不再擁有所有問題的答案。
身體之間的界線與舒服的距離也關係到溝通品質，Liisa以一項實驗來示範這個概念。其中一名學員從遠處不斷往Liisa靠近，並且在開始感到不舒服時停下來，再向後退幾步。這個「舒服的距離」因人而異，成長背景、社會文化、當下心情、性別、個性都關係到舒服的距離的遠近，以及當有人侵入他的安全距離之後，會衍生出什麼樣的反應。也有女性學員表示他原本以為男性「舒服的距離」比較大，但實驗後卻發現許多男性可以近距離面對面交談。
半天的工作坊中Liisa不斷提及溝通的重要性，他也提供了一張圖表來說明衝突的不同程度。當下該怎麼處理才能避免衝突升高？一旦衝突越爬愈高，問題也會越來越難解決。
作者後記：
在一旁做記錄時，Liisa還特別跑過來問我在做什麼。他觀察到我雖然有時看著他，可是長時間盯著螢幕敲敲打打。或許一開始他以為我只是坐在那邊，心智忙著其他事情；但過來詢問後才發現我在做工作坊的紀錄，他還表示「我總是喜歡知道別人都在做些什麼，所以會不斷觀察大家的行為，哪怕看起來很無聊。」對一名照服員來說，這可以說是最佳的典範，尤其人際關係與溝通技巧的練習不是只有在工作時才會遭遇，不斷從日常生活觀察就可以累積很可觀的「資料庫」。
作者簡介：
王郁仁，自 2014 起擔任銀享全球實習生從此結下了不解之緣，目前以資深飯友與台中地陪的角色參與組織運作。
