2019銀浪新創力國際週日荷工作坊側寫
文｜銀享全球活動志工 葉采瑄
一場活動只是一個改變的契機，真正的改變發生在日常生活的實踐當中，日復一日，但每天都要比昨天更進步一些！
緊接著11/7高峰會的是八小時密集充實的日荷工作坊，早上由日本講者橫石知二先生分享，引導學員將上勝町的成功元素轉化成屬於台灣的在地作法；下午則由荷蘭講者Mr. Henk Herman Nap分享，帶領學員透過啟發式評估與紙上模型，從設計的角度反思在工作中的科技運用，並在未來有機會在工作場域上應用更多科技進行協力。。
乍看之下，上勝町的葉子和荷蘭的照護機器人似乎毫無關聯，但兩位講者的分享中所陳述的價值其實是相互呼應的，可以從三個面向談論。
- 從科技的角度來看，橫石先生翻轉了「長輩無法使用網頁」的既定印象，用真實的案例說明經過適當設計的科技，是有機會被長者所接納並且順利使用。同時，也呼應了Henk先生所分享的啟發式評估，若能透過啟發式評估去發現科技應用上出現的問題，就有辦法做出調整，讓科技符合使用上的需求，無論是針對長者或是在一線的服務者。
- 從實踐的角度來看，兩位講者對於作法也有一致性，橫石先生主張想到30％就可以開始做了，並且在過程中持續調整改善，而不需要想到100％，因為真正的問題都發生在落實的過程中。而Henk先生所分享的paper prototype正是回應此概念，透過初期快速測試，降低失敗所帶來的成本，並根據測試的結果，不斷地優化，最終達成目標。
- 從橫向連結的角度來看，橫石先生提及在長照領域工作的夥伴薪水並不高，加上工作內容不輕鬆，難以吸引人進入這個領域。透過與擅長發展商業模式的團隊進行合作，有機會為這個產業創造更多價值，並提高從業人員的個人所得，讓感興趣的人可以驕傲地投入這個領域。而Henk先生也認為跨領域的橫向連結是創新的重要元素，透過工程、設計、心理、護理、行銷等等背景的人共同合作，將更有機會落實照顧現場的科技運用，也更能夠更貼近使用者（不論是一線的照顧者或是被服務的長輩）真正的需求。
共生共好的上勝町創生之成功關鍵
重新定義價值，並發展可行的商業模式
橫石先生的初心是為了打造一個充滿活力的社區，裡面有著充滿活力的老人，以及他們可以發揮價值的舞台。而橫石先生也實踐了他的初心，讓平均年齡70歲的長輩們，透過從事採集葉子的工作，創造了2.6億元的年營業額。從上勝町的案例來看，這個願景包含了三個面向的落實：找出價值、建立舞台、科技運用。
- 價值的重新定義
橫石先生拿起一顆橘子，對著大家說：「這是我花了一斤30元買到的橘子，但如果我找出橘子背後的價值，我可以把它賣到一斤300元。」價值的定義並非全然客觀的，而是與主觀的感受混在一起，也會受到經驗、文化或流行的影響。若能將長輩視為「可以貢獻能力的人」，而非「需要被照顧的人」，便有機會找出長輩能夠賦予價值的事。同時也可以審視周遭的物件，是否有其背後的價值是目前沒有被看到的，而又是誰需要這些價值。當能夠持續用不同的角度（例：物件背後的附加價值、背後的故事、是否被專家認定對身體有益等等）反思身邊的人事物時，價值才有機會突破既有的框架被凸顯。
- 建立可發揮的舞台
除了發掘價值之外，要如何找出需要這些價值的受眾，進而傳遞也是重要的一環。橫石先生在日本料理店受到葉子的啟發，找到上勝町葉子全新的價值，同時也確認長輩有能力採集葉子，並巧妙地連接兩端的供需，打造這個舞台。這樣的舞台絕對不是靈光一閃就能實現的，而是靠著對日常生活中敏銳的觀察，對長輩的細膩了解，加上持續和外界（高級日本料理店）建立合作關係，以及不斷地失敗、調整策略、重新嘗試才慢慢建立起的。
- 恰當的科技運用
在談論長輩的科技運用時，應該重新反思到底是「長輩不會使用科技」還是我們並沒有做到「讓科技適應長輩的使用方式」？如果科技運用是必須的，那就讓這樣的科技能夠融入日常生活當中，讓長輩可以使用，過程中也可以結合設計專業的團隊，透過與一線照顧工作者共創的方式，落實科技運用。在上勝町的案例中，橫石先生在眾人的否定中仍堅持「科技」是實踐此商業模式的重要作法，透過架設便於長輩使用的網頁，解決了資訊不透明所造成的不對等問題。
在地案例：點魚成金－台南喜樹老街魚包
在早上工作坊的最後小組分享階段，其中一位學員分享了呼應上勝町案例的台灣在地創生案例，發生在台南的喜樹社區（延伸閱讀：https://vita.tw/喜樹魚筆袋-漁村文創熱-feeaef03c3f4）。喜樹社區是濱海漁村，座落在台南黃金海岸旁，人口組成以高齡者居多。也因為青年人口的流失，這個社區失去了過往的熱鬧與活力。但當這個社區與文創團隊共同合作，找出屬於在地獨一無二的特色後，一切開始有了轉變！透過喜樹阿嬤們親手製作的手工魚包包，搭配設計與行銷團隊的推廣，成為一個突破口，除了購買魚包之外，也讓更多想了解這個社區的人前來旅遊。而喜樹阿嬤們也樂在這份縫製魚包的工作中，為這個曾經沒落的社區注入了滿滿的活力。
持續為每一個行動挑戰
在上勝町的案例中，成功的原因不只是因為推動了精采的商業模式，更重要的是三十年來的持續實踐，而對於橫石先生來說，實踐並不代表要把每一件事情都想到完美才開始行動，而是把事情想到30％就可以啟動了，因問題通常都發生在落實之際，也才正是挑戰的開始。
從設計的角度來看Vilans的科技運用
讓使用者一起參與設計
Henk先生帶領學員進行啟發式評估（Heuristic Evaluation）是期望在長照領域的一線工作者也可以根據自己的工作流程或經驗，檢視科技（例：網頁、app等）操作上的問題，而這些問題從設計師的角度不見得能夠發現。透過這樣的評估，設計出的作業軟體或介面才能更符合使用者的需求，進而減輕使用上的負擔，讓日常工作得以更順暢地進行。
Henk先生將啟發式評估收斂成以下六個原則，並透過真實的電子病例介面，針對六個原則一一進行討論。（延伸閱讀：10 Usability Heuristics for User Interface Design https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/ ）
- 一致性（Consistency and standards）
- 簡約（Simplicity）
- 反饋（Feedback）
- 控制（User control and freedom）
- 錯誤（Error prevention）
- 過載（Overloading）
在討論與分享的過程中，學員就像是設計師，透過這些原則發現很多問題，也提出了可能的解決方法。Henk先生透過啟發是評估的練習，讓長照領域的工作者在未來和設計師進行溝通時，有機會更清楚地說出哪些介面設計或流程不符合啟發式評估的原則，導致在實務操作上產生問題。
經過這個環節的合作，筆者認為應該讓更多設計師與長照產業中的一線工作者有更多交流或互動的機會。對設計師來說，掌握重要的設計原則是他們的專業，但不見得能完全體會或知道現場工作的狀況與困境。這時若搭配有經驗的一線工作者補充與分享，就更有機會去解決真正的問題，用更貼心的設計讓一線工作現場可以變得更加順暢與友善。
早點測試，早點犯錯，早點改善
除了啟發式評估之外，Henk先生也帶著學員們操作紙上模型（Paper Prototype），其目的在於讓學員理解製作原型、初期測試與持續優化的重要性。初期測試可以透過繪製紙上模型達成，成本非常低，也有進行調整的空間，而太晚進行測試可能導致設計出不適用的產品，或在最後關頭不願意或無法修改。
要開始確實不簡單，一開始學員們面對要動手繪製的paper prototype都面面相覷，不知該從何下手，但是當一個個學員拋出想法，討論逐漸變得熱絡，而大家開始拿起紙筆嘗試時，paper prototype就慢慢成形了！其實不需要擔心想得不夠完整，只要鼓起勇氣把想法丟出來討論，然後快速地把點子描繪出畫面，就有機會不斷地修正與調整，讓想法變成真正可以落地實踐的作法。
期許能凝聚更多元的力量，注入長照領域當中
不論是強調找出價值並腳踏實地落實的橫石先生，或是重視及早犯錯並持續優化的Henk先生，都從他們的分享中傳遞了對於工作的自信與堅持（非常地閃閃發亮！）。而透過銀享全球舉辦的日荷工作坊，讓不同專業領域的學員能有交流共創的機會，同時也能更深入地理解概念並動手開始設計開始看到問題並改善，相信學員們也將滿滿的收穫帶回一線的工作場域，讓更多人理解。
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作者介紹
葉采瑄，喜歡不斷探尋問題背後的原因，擅長用設計工具協助發掘、拆解、歸納現象。商業背景，同時也關注高齡、社會、都市議題，目前是位新手服務設計師。
