【國際週專欄】2016 荷蘭 Buurtzorg 工作坊側寫 (一)

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─ 也讓我們當個扎實的自主學習團隊吧!

文 | 銀享全球實習生 莊耕臺、實習生 洪益欣

2016年荷蘭Buurtzorg工作坊大合照(銀享全球/攝)

遙想去年國際週,Buurtzorg令人驚嘆的社區照護創新及成果深受好評。今年工作坊,在資深「教練」Wil及一線護理師Madelon的引導下,且讓我們成為一組組能夠扎實自主學習的Buurtzorg團隊吧!

一杯咖啡的關係+一個實踐洋蔥模型的自主團隊=落實客戶自主管理的緊密服務

一杯咖啡的時間(照片由Buurtzorg提供)

成功扭轉荷蘭政府以單項技術服務為導向的政策,重新將給付概念回歸「以人為本」,這是Buurtzorg以「用低成本創造更好的服務」為宗旨所帶來的改革。到底創辦人Jos de Blok是怎麼做到的?他將Buurtzorg建立成一個以護理師及患者為核心的組織,並簡化其他層級。

在組織內部,所有規劃都與輔助自主的Buurtzorg護理團隊有關,而深受支持與信任的護理團隊,則能夠不受拘束的實踐洋蔥模型,使客戶按照自我意願來接受服務協助,繼續擁有與過往一樣的在地生活。

然而,想要達成這樣的目的,與客戶建立緊密的關係及默契是必須的。怎麼辦到呢?不妨來杯咖啡吧!

2015年,荷蘭政府立法規定,社區護理師在初次訪視時需要面談評估。Buurtzorg的護理人員會用充分的時間與緩和的說話速度進行初訪,而初訪時的重點主要如下:

1. 藉由詢問病史使客戶開始進入狀況。

2. 誘導客戶描述狀況,並且自然地詢問生活的困難點。

3. 告知協助客戶自立的服務宗旨。

4. 告知資訊同步公開且訪員固定,以避免混亂的服務策略,並在場撰寫報告(使客戶看得到並且能夠即時跟訪視者討論)。

5. 取得客戶信賴,告知Buurtzorg服務能夠給予多面向的健康幫助,一起解決問題,以降低客戶焦慮。

透過充足的時間來讓客戶明白團隊針對自己所提供的友善策略,並得知能夠按照自己意願來接受協助,改善生活,這些都是一杯咖啡所帶來的轉變。一杯咖啡,也同時帶來護理師在工作上更多的認同及滿足。

想更了解兩位講者,您可看:

他是民宿主人,也是Buurtzorg教練 」— 專訪工作坊國際講師威爾霍蘭

「因為公司信任我,我更加想把工作做得更好!」 — 專訪工作坊國際講師瑪德蓮范德堡

建立起關係後,Buurtzorg團隊運用洋蔥模型,建立起客戶生活中的資源系統,落實以客戶為中心的服務。

Buurtzorg的洋蔥模型(資料由Buurtzorg提供)

依此簡潔的模型,明確地替客戶建立資源系統並非難事,但有沒有可能發生,服務人員提供了客戶不需要的服務呢?減少雙方認知上的落差,是很重要的事情,而Buurtzorg以冰山比喻將此情境視覺化,並且進行分析。

(資料由Buurtzorg提供)

在雙方的行為表現下,存在著許多不一的影響因素。在反覆不斷的溝通中,利用開放性問句以協助客戶統整狀況,同時給予多元的選項並且告知選項的好壞,以協助與客戶保持認知一致,並確定出對客戶最好的服務方式。

最後,即便對方選擇出自己認為不適合的選項,也要尊重對方的選擇。畢竟,這是客戶的人生,而不是服務者的。


延伸閱讀:

  1. 居家照護分工的逆向思維:荷蘭 Buurtzorg 模式

2. 用現代科技帶我們重回鄰里照護的美好時光 — 專訪Buurtzorg創辦人Jos de Blok

3. Buurtzorg 掀起荷蘭居家照護產業的寧靜革命

4. 2015年國際週回顧

下回預告:

【國際週專欄】2016 荷蘭 Buurtzorg 工作坊側寫(二)讓護理師徹底擺脫文書地獄的科技法寶 ─ Omaha System 電子化 & Buurtzorg Web

【國際週專欄】2016 荷蘭 Buurtzorg 工作坊側寫(三) Buurtzorg 自主管理護理團隊背後精簡卻有效的輔助金三角 ─ (SDMI、教練、內勤辦公室)


作者簡介:

莊耕臺,臺北醫學大學長期照護碩士學位學程學生。積極於高齡社會議題間,並不放棄任何能夠改變社會的方法。現戮力於畢業論文以及減輕使用者負擔的購物車設計,學習跨領域溝通。喜歡聆聽故事,也喜歡筆耕,更喜歡兩者交織之下,彼此醉心的剎那。

洪益欣,陽明大學醫學系四年級,台灣醫學生聯合會Aging Project計畫負責人。相信年輕世代不僅充滿活力與熱情,更擁有執行力,因而與身旁的夥伴一同探索高齡化社會。不求快、不求大,但盡力種下每一顆蘊含無限潛能的種子,期待能為長輩們創造更美好的晚年生活。

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