【國際週專欄】2016 荷蘭 Buurtzorg 工作坊側寫 (三)

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Buurtzorg自主管理護理團隊背後精簡卻有效的輔助金三角 ─ (SDMI、教練、內勤辦公室)

文 | 銀享全球實習生 莊耕臺、實習生 洪益欣

Buurtzorg Model的一大亮點在於精簡管理部門後,獲得自由、自主的社區護理團隊。說到護理師,似乎永遠都沒有足夠的時間,所以在以護理師為核心進行組織規劃的Buurtzorg,輔助護理師的配套自然成為重點。

Buurtzorg洋蔥模型概念圖。(資料由Buurtzorg提供,銀享全球翻譯)

先說說自主團隊吧!從洋蔥模型的介紹中,可以整理出如此的關係:自主團隊→洋蔥模型→客戶自我管理。客戶自我管理是核心,使用洋蔥模型實踐客戶自我管理,而營運自主團隊以維持效能來使用洋蔥模型給予服務。

自主管理的組織中會擁有以下特點:

1. 不需要中間管理:不用等待許可,相信專業。

2. 規定少與清楚的遠見及架構:需要有必要的規定及架構,但明瞭每增加規定就會局限團隊,所以必須確保規定都有用。

3. 良好的團隊支持:內勤辦公室、ICT、教練、CEO。

4. 務實、簡單解決事情的方法:SDMI。

其中,有許多名詞是Buurtzorg中特別的編制及作法。首先,什麼是SDMI呢?Solution-Driven Methods of Interaction,SDMI,中文翻譯為「以解決方案為導向的互動模式」。在以SDMI進行溝通時,會有以下重點:

1. 根據自己的需求進行溝通,並在該狀況下設置一個目標,表達自己的立場(需要釐清立場與目標的關係),然後與團隊共同尋找方法。

2. 團隊成員在溝通時保持清楚、直接及相互尊重的方式以邁向達成目標最好的方法、手段與流程。

3. 主席需要避免過度摘要,以免誤導團隊討論方向;團隊在溝通時則需要避免過度批評,如果否定意見,需要提出相對應的原因,甚至是具建設性的解決方法。

4. 當被其他成員問及時再給予建議,並且以解決方案為導向,而不是以問題為導向,一直分析問題,模糊焦點,有時甚至會擴大問題。

5. 對於目標達成的時間點上有共識。

6. 會議需要安排時程以作為架構,會議中確保無重複的討論內容,並且以達成協議為前提進行討論決策,而非為了取得勝利或尋找對的真理。

透過以上重點,SDMI能夠團隊進行有效的討論,並且快速找出務實且簡單解決事情的方法。

Buurtzorg教練Wil Hollands擔任工作坊講師,與學員討論SDMI實際的執行方式。(圖/銀享全球)

另外,「教練」又是什麼呢?教練作為Buurtzorg團隊的重要支持之一,同時亦須與執行長保持密切合作,以每兩個月定期會議以及不定時的即時討論,從而確保組織發展順利。

在實務上,教練平均拜訪一個Buurtzorg團隊三至四次。在執行諮詢及調解衝突時,教練必須保有以下三大立場與角色:

1. 與團隊間不具從屬關係。

2. 不作決定。

3. 支持團隊。

有了這些立場與角色定位,教練能夠成為令護理團隊安心的諮詢後盾,在組織與團隊間發揮起重大的協調功能。

(詳見:他是民宿主人,也是Buurtzorg教練 — 專訪工作坊講師威爾霍蘭

最後則是內勤辦公室。Buurtzorg所有社區護理團隊全透過編制45人內勤辦公室來處理行政事務,省去護理師不必要的行政程序,並且協助護理師管理、使用Buurtzorg Web。

護理師一直是個忙得不可開交的職業,Buurtzorg在協助護理師有效運用時間上,分別從組織編制、科技及互動模式上進行設計規劃,成功使護理師們變得更有效率,也替她們節省更多時間。

荷蘭社區照護的創新領頭羊 ─ Buurtzorg Model的傲人成果

提了這麼多,若是在成效上沒有特別出色,那一切的改革也是白搭。在此呈現四點Buurtzorg值得炫耀的成果:

1. 地方創新發展:在阿姆斯特丹的某個社區,Buurtzorg團隊呼應長輩對於健康資訊的需求而成立電台,在週二下午固定有節目播送。

2. 滿意的員工:數千名護理師從舊式組織註冊進入Buurtzorg,因為她們喜歡Buurtzorg的(1)8–12人小團隊、(2)自治工作權、(3)獨立性、(4)強烈的團隊精神、(5)容易操作的ICT,也因此,Buurtzorg在2011–2015,五年間榮獲四次最佳雇主獎。

3. 滿意的客戶:Buurtzorg提供良好的照護品質。根據NIVEL2009年的研究顯示,與其他307個組織相比,Buurtzorg的社區護理能力得分最高。另外,整體客戶滿意度也是最高的9.1分。

4. 成本效益:Buurtzorg的管理費用是8%(平均為25%),出奇的低,原因是他們除了CEO外,完全沒有管理部門!透過如此,他們能夠有更多照護及創新的經費。另外,雖是非營利基金會,他們年利潤依舊有4%。最後,他們的疾病率為4%(平均為6%),這代表在Buurtzorg工作能夠有更多的快樂及健康。

近期致力於推廣Buurtzorg Model到各國的Buurtzorg,或許在往後有更多可以向我們分享及討論的細節(例如: Buurtzorg Web的操作實務等)。我們也相信,在學習關於Buurtzorg Model的精神及概念後,我們能夠更自主、有效地管理自身周遭的一切,並且造成改變,就像Buurtzorg改變荷蘭一樣!


延伸閱讀:

  1. 居家照護分工的逆向思維:荷蘭 Buurtzorg 模式

2. 用現代科技帶我們重回鄰里照護的美好時光 — 專訪Buurtzorg創辦人Jos de Blok

3. Buurtzorg 掀起荷蘭居家照護產業的寧靜革命

4. 2015年國際週回顧

5. 【國際週專欄】2016 荷蘭 Buurtzorg 工作坊側寫 (一)

6. 【國際週專欄】2016 荷蘭 Buurtzorg 工作坊側寫 (二)


作者簡介:

莊耕臺,臺北醫學大學長期照護碩士學位學程學生。積極於高齡社會議題間,並不放棄任何能夠改變社會的方法。現戮力於畢業論文以及減輕使用者負擔的購物車設計,學習跨領域溝通。喜歡聆聽故事,也喜歡筆耕,更喜歡兩者交織之下,彼此醉心的剎那。

洪益欣,陽明大學醫學系四年級,台灣醫學生聯合會Aging Project計畫負責人。相信年輕世代不僅充滿活力與熱情,更擁有執行力,因而與身旁的夥伴一同探索高齡化社會。不求快、不求大,但盡力種下每一顆蘊含無限潛能的種子,期待能為長輩們創造更美好的晚年生活。


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