他山之石:Age UK模式簡介與海外研修學員分享

分享這篇文章

— 翻轉長照實務分享會II 活動側寫(二)

文 | 銀享全球活動志工 張儀芬、璩君芮 ; 編輯 | 銀享全球 蔡欣潔

照片由左至右,依序為弘道老人福利基金會黃珮婷主任、海外研修學員陳美妃、呂郁芳、張淑婷、曾詩婷、台北市社會局許立民局長、美商摩根大通汪慧玲台灣營運長、弘道老人福利基金會李若綺執行長、銀享全球蔡昕伶執行長。

2017年12月10日來自全台,對於長期照顧的創新發展有共同關注的一群夥伴,沐踩著冬日清晨的初陽,魚貫進場。這場盛會是銀享全球與弘道老人福利基金會在J.P.Morgan美商摩根大通集團的公益贊助下,進行為期18個月的「翻轉長照 — 海外人才培育計畫」的畢業成果展。

現場的臉孔,有初出茅廬的青年,也有在長照領域裡浸染良久的資深前輩,一起實現台灣社區整合照顧模式創新與翻轉的想望。

此系列的國際典範分別為荷蘭的Buurtzorg與英國的Age UK,由經過200個人遴選,最後出線的四位學員透過歷時兩周的海外研習,淬鍊出精闢的觀點,在兩位引言主持人銀享全球執行長蔡昕伶與弘道研發主任黃珮婷的引導,介紹了支持服務使用者在家生活的Buurtzorg團隊,與運用PIC角色達成在社區幸福生活目標的Age UK,讓台灣夥伴開拓新的視角與打開改變的開關。

他山之石:Age UK模式篇

除了荷蘭Buurtzorg,英國的Age UK也是國外值得深耕的標竿對象,但相較於荷蘭,英國似乎又離台灣更遠,心中不免產生一個疑問:英國學來的模式,台灣合用嗎?其實,英國與台灣的相似程度遠遠超乎你我的想像。根據《重磅廣播》的「英國長照崩潰時刻」,如同台灣,英國長年面臨長照人才短缺的問題,英國健保局NHS的財政更年年赤字,同樣來自於「公醫制」提供幾近免費的醫療服務,造成健保醫療資源耗用過甚,再加上未來可能倒向硬脫歐的雙重壓力,預計將英國的財政又推向新的嚴峻考驗。眾多原因的合併症狀,就是健保與長照政策始終無法做一個良好的搭配。於是Age UK,深入社區、提供近便性長照服務的非營利組織應運而生,試圖利用民間的力量,解決長照困境。

以人為本的PIC,打造幸福生活方程式的Age UK

就醫與醫療利用高、長者孤獨、資源網絡零碎為英國重要的長照問題,Age UK所發展的個人整合照顧服務模式,回歸生活想像,營照生活的幸福感,沒有太多評估表單,透過聊天收集相關資料,由長輩的服務需求進入,節省醫療資源的浪費。親赴英國當地觀摩的淑婷與美妃,在14天的參訪中,從總部服務營運模式到整體效益評估,參訪位於Dover、Croydon的兩個服務中心 ,實際參與PICP計畫運作、服務協調者工作、跨團隊會議,進行服務訪視、長者會談;躬逢一年一度的NHS健保年會,也有論壇與議題參與行程。

Age UK是英國最大的長者服務機構,至今已在國內遍佈167個據點,涵蓋英國郵政區的97%,年收入平均1.6億英鎊(折合約76億台幣)。到底Age UK是如何在逆境中求生存,讓我們繼續看下去。

1. 醫療利用率過高,怎麼辦?

為什麼英國健保局年年赤字,時至今日資金缺口已來到了414.4億,嚴重至醫生都要上街罷工的地步?其中一個原因來自於醫療利用率過高。過去在英國有一個特殊現象,那就是老年人呼叫救護車的比率非常驚人,因為英國家庭結構的形式是,長者多半獨居,親人也都不住在附近,所以當自己有醫療需求或只是覺得身體好像哪裡怪怪的,都會透過呼叫救護車到醫院做確認。如此一來,造成醫療成本的消耗快速,英國政府在面對長照政策時也綁手綁腳,無從紓困。因此AgeUK在進行服務時,強調「早期介入與預防」,相較於後端用治療的方式去延緩失能,還不如在前端就做好防禦的準備。

那AgeUK是怎麼落實「早期介入與預防」呢?早在Age UK的社區小型單位成立之初,會有一年的試辦期進行小規模的試營運,這一年當中會透過資料的收集與分析,找出社區中具潛在失能危險的亞健康長者,針對他們進行早期的健康促進與疾病預防。

2. 長照人力缺口,如何填補?

有一個關鍵角色叫做「PIC」(Personal Independence Coordinator),個人獨立協調員),顧名思義,他就是連結正式與非正式服務的人,為整個Age UK發展社區整合照顧服務的核心。PIC主要聘用社會科學背景的人員擔任,而非醫師或護理師擔任,有效開拓長照多元領域的人才利用。

這時你會想,如果缺乏醫療照護的專業知識,可以勝任這份職業嗎?這時就就要解釋Age UK成功的另一個原因,那就是Age UK對於自己的「定位非常清楚」。他們了解自己非衛政、非社政,所以將自己定位為一個「獨立的支持系統」,服務長者時當然需要醫師協助診斷、護理師幫忙專業技術的導入,也需要居服員在必要時提供日常身體照顧,而PIC聚焦在長者的「生活支持」,以「增加幸福感」為使命,居中協調,聯繫親屬、照護工作者與其他單位,並且協助長者與社區建立連結。當然,在PIC正式進入服務之前仍需經過一連串的培訓,以建立基礎的專業素養。

PIC進到長者家中,會在聊天過程當中發掘興趣,並融入生活照顧,不像台灣家訪時常會帶著一堆表單跟長輩一問一答,顯得制式,也缺乏人情味。PIC會根據長輩喜好開啟相關話題,例如有位長輩年輕時愛騎馬,PIC就會跟他聊聊這方面的經驗;另一方面,PIC會根據長輩興趣建立提升生活品質的短期目標,而這個目標不會太過遠大過艱難,例如「像過去一樣,重溫跟姊妹一起喝茶聊天的時光」、「能夠有人幫我燙美美的頭髮」或是因跌倒而骨折的爺爺只是想要「有個人能幫他遛狗」……。透過一點一滴小小的量能累積,AgeUK期待能利用這樣的方式讓長者活出生命的最大值。

設定好目標後,PIC的功能就是讓長輩們藉由在家良好的「自主健康管理」達到目標。與此同時,PIC會緊密協調居服與醫護單位溝通照護計畫的合適性,確保這些單位提供的是長者喜歡的服務。所以我們很能輕易看出PIC的特質是親切、會聊天與傾聽,而且對於「人」抱有極大的熱情,透過謹慎且細膩的觀察提供身心靈三方面的全人(Well being)照顧。也因此平均一位PIC每個月在一位個案身上所花的時間長達11小時,手上最多接20位個案,但同時也因為這樣細膩的服務,平均每位個案服務時間12週目標達成,即可收工,成效令人歎為觀止。

3. 健保與長照對接無門,如何因應?

以台灣的狀況來說,長照勢必要靠健保的支持才能順利運作,但兩者的整合往往是最大的難題,而對於英國也不例外。目前長照與健保的對接口主要在資金方面,因為長照所需經費基本上來自健保的補助,所以Age UK的首要任務必定是要說服英國健保局NHS解決資金問題。於是在Age UK體系的草創之初,他們透過三年的「實證研究」做了世代分析成效,結果顯示使用者的滿意度提高、孤獨感下降,最關鍵的醫療利用率也明顯下降了1/3。Age UK用數字說話,讓政府健保官員了解社群整合照顧模式有其存在的必要。NHS與長照因此相互搭起了橋樑,衛政端的許多問題獲得解決之餘,本靠募款的Age UK也同時獲得了一筆能有效利用的財源,雙方互利共生。

所以從2012年開始了第一個據點的營運,到了現在Age UK已在14個區域167個據點營運PIC模式,並且仍在持續推動的背後原因,重要的關鍵都來自健保局固定佔比的經費,由總部持續支持社區據點,讓非營利組織自行籌措的壓力下降了不少。總部給予的力量還不只如此,造就Age UK成功的元素還要加上總部「溫柔且堅定」的管理學概念導入。

Age UK的總部定期召開主管會議,以了解整體的績效,更進一步做完善的評估與規劃,利用從各個社區單位回收的資訊,了解現行仍有進步空間服務模式,並同時透過各部門主管一同激盪想法,提出解決方案。除了透過會議了解區域概況,包括服務人數、進出案量、整體營運概況與成本計算之外,另一個重要的主題是「探討經驗」,讓各區部主管分享「成功案例」相互參考,藉由各方經驗的汲取,昇華出在地最適合的服務方案。當然,失敗案例的出現也在所難免,但在整個過程當中,來自Age UK總部帶領會議的主席不使用責備,而是用「溫柔而堅定的力量」鼓勵成員發言,進而帶領他們思考如何面對。這樣的組織氛圍更被PIC帶到了面對個案的服務之中,如果想讓個案改掉吸煙習慣,他們不會告訴個案「你第一週要減少到幾根菸」,而是反問個案「你覺得現在的狀況好嗎?那要改變頻繁嗆咳的狀況,你覺得應該怎麼做呢?」先傾聽個案需求,再與個案一同討論個案的服務方向。

小結

來自花蓮的社區工作者張淑婷,看見了Age UK跳脫專業視野的框架,專注於支持系統的建立,充分扮演協助溝通不同服務是否能給予更妥適的服務的角色上,把時間花費在個案服務上,挖掘出真正的需要。在台灣我們有105萬的志工,但絕大多數做的是關懷,而Age UK的目標性的陪伴讓長輩的需要更有效的被看見與解決。

而另一位具護理專業與志工服務身分的陳美妃,則在Age UK的服務模式上體會到未來台灣可以翻轉的想像:讓社政與衛政的完美結合,以既有的信任關係(社區志工),學習預防與健促的觀念,充分發揮PIC的特質,讓社區的長輩生活更幸福。

弘道的研發處主任黃珮婷也為這次在Age UK參訪中有新的收穫:團隊的主導者,必須以溫柔而堅定的力量,帶領著夥伴去探討經驗,文化的培養與氛圍的創造,逐漸的發揮影響與連結,讓快樂的[ ]可以帶給長輩快樂是一件幸福有感的事。(※註:本段落中的[ ],可為居服員、志工、護理師、服務員、醫師、治療師…由讀者自行填入,泛指所有服務提供者。)

Age UK的Slogan是“No one should have no one. (每個人都不應該沒有任何人)“,以降低孤獨感、增加幸福感為己任,在英國堅持不懈地掀起一場革命,讓長照界見證了他們在逆境中求生存的能力,更一步步地逼近他們的願景 — 讓世界上每個人都可以享受人生的最後一段歷程。

延伸閱讀:

  1. 他山之石:Buurtzorg模式簡介與海外研修學員分享 — 翻轉長照實務分享會II 活動側寫(一)
  2. 【銀享專題 — Age UK篇】翻轉長照亟須創新思維 — 新長照ABC:整合、團隊、在社區 — Age UK, Buurtzorg & Community-based長照人才培育系列一:從英國Age UK學習整合服務的精神

本文已獲作者授權,未經書面許可禁止轉載。如果您喜歡這篇文章,請多按下方的「拍手」圖像幾次、或是分享到社群網站上,記得載明出處喲!

回首頁,看更多!

延伸閱讀

成為銀享之友,掌握高齡創新趨勢

歡迎訂閱銀享全球電子報,我們定期分享第一手全球趨勢,國內外創新推動及活動資訊

Leave a Comment

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。 必填欄位標示為 *