[國際週專欄] 居家照護分工的逆向思維：荷蘭 Buurtzorg 模式

銀享全球
2015 年 9 月 2 日

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文｜銀享全球實習生陳娟妏

*Buurtzorg的照護服務深入社區（圖片來源：Buurtzorg Nederland臉書專頁）*

荷蘭創新居家照護服務組織Buurtzorg創辦人兼執行長勃洛克（Jos de Blok)即將於10月應邀到台灣參加銀浪新創力國際週，擔任主講人並帶領工作坊，Buurtzorg的成功引起了台灣對其組織和服務模式的好奇，也帶來不少介紹他們的文章。（延伸閱讀：Buurtzorg 掀起荷蘭居家照護產業的寧靜革命）

勃洛克本身受過專業的護理訓練，所以敏銳地觀察到當時荷蘭傳統照護機構的困境。過去荷蘭的給付制度以小時計費，造成服務被切割成許多小塊，每塊由較低教育程度的照護人員完成，導致長者被迫和多個服務人員溝通；同時受到較高教育程度的護理人員也經常因為無法完善的提供護理服務而感到挫折。

此外，護理人員在荷蘭傳統醫療體系裡也經常感覺到工作時數長而且壓力大。Buurtzorg 創新的居家護理模式則讓專業的護理人員組成小型團隊直接在社區服務，護理人員不只提供需要專業訓練（相對昂貴）的護理服務，同時也會提供對專業訓練要求較低（相對便宜）的輔助服務。 Buurtzorg 護理人員整合現有系統的分工，提供長者一站式照護服務，此舉不但成功減少個案所需的照護時數，還提高照護品質，提升工作滿意度，並成功的將此模式推廣至全國及海外。

*Buurtzorg服務團隊密集分佈於全荷蘭。圖片來源：Buurtzorg Nederland官網。*

創新服務大幅節省的護理資源，成功拓展至全國及海外

Buurtzorg初期僅有4名護理人員，2013年已擴增至580個團隊，6,500名護理人員。 2015年已增加至700個團隊，合計約8,000名護理人員，約有65,000名病患使用其服務。更可貴的是其後台辦公室卻僅有30名員工提供協助。 Buurtzorg 透過扁平化的組織，讓專業護理人員自己安排和設計服務內容給社區的長者和病患；不但提到了被照顧者的滿意度，也大幅提升了提供照顧者對自己工作的認同和滿意度，創造雙贏局面。 2010年到2012年 Buurtzorg 三度獲選為年度全國最佳僱主獎。其照護模式也從荷蘭複製至瑞典、日本、英國及美國等國。

根據2010年安永會計師事務所的報告，使用Buurtzorg的服務，平均每名客戶的花費少了40%。如果荷蘭全國均採納Buurtzorg的模式，每年估計可省下20億歐元。而2012年KPMG的研究發現，雖然Buurtzorg護理人員每小時的服務單價較高，但是總時數卻較少，因此能減少50%的照護時間，提高照護品質，並提升工作人員的工作滿意度。