賣場太大、貨架太高、動線混亂? 銀髮族採買辛苦誰知道

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文 | 銀享全球 陳依亭

智齡聯盟T型人才工作坊「銀髮購物 x 行動智慧」活動側寫 2015/08/26–27

體驗身著老化體驗裝進行採買,舉步維艱。圖片來源:銀享全球行銷專案人員陳依亭

筆者是在外工作的遊子,不常回到家鄉,但一回到家中,母親總是急忙領筆者到飯桌前「朝聖」-桌上滿滿是筆者愛吃的菜:糖醋排骨、筍湯、切好的水果-當筆者滿懷感動,大快朵頤之際,母親還會用日常生活的事幫筆者加菜:「我跟妳說,這個賣場有些水果會做特價,還不錯,妳順路經過可以買來補充營養…」「如果妳沒回來,我跟妳爸兩個人在家而已,有時候去賣場買個熟食,簡單吃…」母親以前很喜歡騎著摩托車闖蕩各大菜市場淘寶,每次回家總扛回大包小包的戰利品,現在她的目標更聚焦在離家較近的生鮮賣場……這個暑假筆者參加台大智齡聯盟與全聯福利中心合作的T型人才工作坊,探索在高齡化的趨勢下,賣場面對人數更多且多樣的銀髮顧客需求,有哪些可以再進化的服務細節?

青年體驗銀髮購物,探索長者需求

全聯福利中心為提供銀髮消費者更好的購物經驗,與教育部智慧生活人才培育計畫中的智齡聯盟合作,透過今年8月臺大智齡T型人才工作坊,結合多元、跨領域的學員,以「專業素養」、「觀察體驗」與「設計思考」三種基本核心能力,在26、27號兩天的時間裡整合激發出應用在全聯門市的創新解決方案。

活動設計主要分為長者購物體驗和設計解決方案兩部分,體驗的場域在全聯黎元門市進行,約20名學員在8月26日的上午,分為四組分頭進行實際穿著老化體驗裝進行採買任務,隨行觀察記錄與訪談門市店員和隨機的顧客,觀察內容包含以下面向:

  1. 行動面:從5樓的教室移動到1樓的門市,不能搭電梯;採買過程中沒有座椅可以休息,需走完全程,直到付款結束。
  2. 心智面:面臨採買過程中的困難,會採取什麼解決方式?開口請店員幫忙?可是店員很忙,又怕聽不清楚店員的回答;攜帶的金額有限,但是有採買清單上的所有項目要購買,最後結帳時選擇放棄一項商品讓結帳金額能低於 700元。
國立台灣大學 職能治療系 毛慧芬助理教授說明購物任務。圖片來源:銀享全球行銷專案人員陳依亭

來到黎元門市,著裝的學員們面臨了共同的挑戰:腰酸背痛無法久走,一心只想坐下休息;被束縛的手拿不到位置較高的東西,要斜拉著身體奮力向上;同時要拿拐杖和推推車、選商品,手會忙不過來;眼力不好看不清楚價牌或商品標示的說明。加上門市經理的回饋,所有學員們在接著40分鐘的分組討論中,對於銀髮購物的需求更能感同身受。

學員著裝後,步行的難度大增,真實體會「走一步喘兩下」;圖為學員一手持拐杖、一手推推車的侷促。圖片來源:銀享全球行銷專案人員陳依亭
因著裝而腰酸背痛的學員,無法獨立久走,僅能靠著推車緩步前行,紓緩腰背的不適。圖片來源:銀享全球行銷專案人員陳依亭
帶上模擬青光眼眼鏡的學員,挑選奶粉,發現總是看不清包裝上的字樣。圖片來源:銀享全球行銷專案人員陳依亭
全聯黎元門市經理接受學員們訪問。圖片來源:銀享全球行銷專案人員陳依亭
結帳時一面操作輔具、一面算錢無暇注意其他資訊。圖片來源:銀享全球行銷專案人員陳依亭

切身體會,由長輩需求出發的「正向迎老」設計

體驗過後的下午課程隨即由國立智齡聯盟計畫執行長暨台灣大學土木工程系康仕仲教授帶領,進行需求收斂,開始第一階段的產品或服務概念的設計,接著第二天上午由4位高齡長輩到現場接受團隊提問,和設計口頭的驗證後,四組再繼續修正自己的產品服務,為準備下午的結案報告做準備!

智齡聯盟計畫執行長暨國立台灣大學土木工程系康仕仲教授帶領學員收斂需求,思考解決方案。圖片來源:智齡聯盟T型人才工作坊

8月27日工作坊的結案報告中,四組發表的提案設計裡,有三組硬體設計、一組軟體設計,分別從心智和行動兩面向去設計解決方案,有透過購物車滿足走動攙扶需求的個人購物推車,並透過彈簧設計讓大容量的購物車,也方便拿取車內深處的商品;也有利用走道間的不同色彩設計引導長輩找到需要的商品,減少找不到商品的困擾;還有在貨架旁增設可折疊的桌椅,讓長輩購物累了可以休息,還可以用來當廣告DM架並和試吃品區結合,促進買氣;最後是輔助長輩快樂購物的導引系統,利用裝在購物車裡的智慧型裝置,讓長輩點選自己想搜尋的商品後,藉由語音導引至放置商品的貨架進行挑選,也可以從此裝置中得到商品豐富的相關訊息,解決找不到東西的沮喪感和看不清價牌訊息的難處。

4位高齡長輩,兩位爺爺皆91歲,奶奶們70多歲,身體都很健康!圖片來源:銀享全球專案經理蔡欣潔

活動最後,四位長輩皆提供回饋,還有全聯行銷部協理劉鴻徵先生也蒞臨現場聽結案報告,他表示很高興看到這些學生都很有活力、創意,全聯自身也有針對購物車和其他細節進行研究和調查,接下來全聯也會繼續專注每個細節,持續創造長輩們在賣場門市裡快樂的購物體驗。康仕仲教授表示,這次工作坊很寶貴的地方是跨域溝通的素養、觀察力的養成和與概念後續與史丹福銀髮設計競賽亞洲區大賽的連結,他很高興學員們將有機會讓自己的作品站上國際舞台,向世界展現台灣的設計能量與銀髮軟實力!

工作坊學員腦力激盪,創造高齡長輩們在賣場門市裡快樂的購物體驗。圖片來源:銀享全球專案經理蔡欣潔

史丹福銀髮設計競賽亞洲區大賽初選報名截止日只剩6天(9/14截止)!有意參賽者請務必先填寫線上報名表單,方便主辦單位聯絡,另外提醒資料寄送的日程:建議於 9月10日前以掛號寄出資料。

作者簡介:陳依亭,畢業於臺灣大學國際企業學系,曾漫遊在科技業、服務業的領域中,得幸結識貴人們與各方好漢;後回頭面對高齡化、少子化的現狀,加入社會企業銀享全球,從此懷抱美麗的夢與現實的繭,結合理念與實務經驗,編織想像中的真實。

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