社區作為社會設計的起點 — 日本大阪北芝社區的經驗 (二)

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從關係見/建系統:北芝的服務設計(上篇)

眼底城事|文:可能設計

自從「設計思考」一詞席捲全球,成為翻轉既有商業模式、社會問題的系統性創新思維,共同設計(co-design)成為眾志成城的基礎,每個人都可以成為Change Maker的時代到來。盡管設計思考與其他設計領域有著各自的起源,此二概念共享著問題解決導向迭代修正的DNA,實務上也交互應用概念與技法,而有「服務設計思考」(service design thinking)此一名詞的出現[1]

另一方面,當設計思考流程與技法成為解放變革力量的普遍工具,如何將創新構想落實到真實世界?如何引動改變?又改變了什麼?尤其當設計介入社會問題的「社會設計」,社會系統的慣性與複雜度,經常產生抗解的反作用力與非預期後果,更需要人文社會領域實務經驗的對話。也就是說,我們已經從「設計思考」(design thinking)的策略戰轉向「設計實做」(design doing)的巷戰。以下讓我們借用服務設計的視野,看看北芝社區如何「做」設計。

[1]參見:Grimes, J. (2016). “Design Thinking andService Design Doing” Touchpoint 8(2).

從社會運動到連帶經濟:「共同設計」既是過程也是目的

北芝的社區設計實做,大約以2000年作為轉折點。1970年代部落問題專法《同和對策事業特別措置法》通過後,社區的居住環境、福利制度逐漸完備,然而1989年「教育實態調查」低落,卻顯現出分配正義的極限。以往金字塔底層經濟需求的勞動及福利倡議,往往以受害者角度出發,認為國家應當為部落民遭受的歧視給予補償,因此常常以單向施受的想像、由上而下的專家角度設計制度,所以好吃懶做、好手好腳卻不努力的標籤化強化了,受補助者只能尋求制度僅有選擇、無力創造新局的無能感也難以擺脫。原本促進「同胞融和」的政策,卻造成了對立僵化的非預期後果。

2000年以後,NGO法人「北芝生活營造網絡」成立,將部落問題重新定義:部落問題的根本在於部落內外「連帶」的斷裂。外部社會對部落的不理解造成了差別偏見,產生排斥的「外壓」;為了自我保護,部落內部凝聚了強烈的認同與互助網絡,形成自我封閉的「內抗」。外壓、內抗兩股力量,固化成一堵心理高牆,讓部落內外成為地理相連卻不相往來的生活世界。社會運動過激行為難免衝突對立,政策補助非意圖強化了依賴標籤,那麼我們「如何讓部落的高牆倒下?」

部落差別高牆弔詭的源自「日本是單一民族國家」的共同體想像[2],如果我們不再將差異視為需要抹平的天生缺陷,而是各種關係匯聚的流動認同、蘊含潛能的創意沃土,那麼思考方向就會從如何「求同」轉向如何「存異」,脫離補償分配爭論,進入價值創造領域。因此北芝社區設計具有雙重目標:一為賦能使用者(開發自力),一為產出解決方案(創造連結的服務方案);目的為重建支持網絡,創造機會讓居民有能力為社區創造價值。

透過服務交換構成連帶經濟(solidarity economy),一方面創造了經濟機會,也開啟了看見彼此生活世界的可能,從「對立」走向「對話」。以「對話」與「連結」為核心的社區設計,無法以傳統專家主導、產出最佳提案的形式進行,而必須納入社區多元利害關係人觀點。共同設計既是必要形式,也是目的本身,「因為以意義(透過思考)和內容(透過實作)來進行嘗試,這種經驗結合『實作』和『思考』兩個步驟在同一過程,能引發共同、一致的行為,而非限制重重的規範。此種方式能激發更多想像和可能性,在社會脈絡中一方面滿足真實使用者的需求,一方面發掘他們的潛在能力。」[3]

[2]「歸根究底是國內『連帶』的問題,也就是所謂的『內(ins)與外(outs)』的區隔。內與外的理論,是普遍存在日本人心中的思考模式,例如派閥或地域性集團主義,透過這些概念一刀兩斷,就無法產生連帶感。所謂ins與outs,在我看來就是『部落』。人們根本從未想過,所謂的『共同體』是近代抵抗『連帶』的根源,但正是此點,才是內外區隔理論發酵的起點。」
參見:黑川綠、藤野豐. (2017). 歧視:統合與排他的日本近現代史(黃耀進譯).台北: 游擊文化.

[3]參見:Matteo Colombo, E. E. G., Paola Papetti(2016). “Service Design Innovates Welfare Services from the Inside: The case of the PiùSegniPositivi project.” Touchpoint 8(2).

同理、定義:社區時態調查、傾聽「碎語」

同理是設計思考、服務設計,即使用者中心設計的核心,透過各種質化量化田野方法,貼近使用者生活紋理,目的是獲得洞見,理出可行動的「問題陳述」(problem statement),或稱為「設計觀點」(Point of View, POV),作為後續發想解決方案的指引。理解愈深刻,愈能洞見切身的痛,導向切中的提問;切中的問題,指引有效的解方;痛點有多苦,解方就有多令人渴望。「一個界定清楚的挑戰,就已經解決了一半的問題。」那麼北芝是如何界定設計問題?

北芝每三年實施一次「社區生活實態調查」[4],貫時性的資料可以觀察社區人口社經變遷。2000年的調查,呈現高齡化、低收入、低教育程度,以及被差別而自我封閉的心理傾向等課題。2002年之後,生活保護[5]與單親家庭比例增加、失業與尼特[6]現象加劇。最近一次2016年的調查,社區總人口約200戶(500人),其中1/4人口超過75歲,1/3戶為高齡獨居,1/2戶為單親家庭,可見高齡照護(及照護離職)、單親育兒(及育兒離職)、教育與青年就業,是社區首要的課題。此外,北芝透過每年一次的「地域營造總會」,邀集社區居民及工作人員、NPO「北芝生活營造網絡」會員、學區中小學老師、關心北芝議題的各界人士等,共同商議社區事務。

除了正式的調查與討論,北芝擅長在自然情境中進行第一手貼近觀察。正如Tim Browm所說:「洞見,即透過別人的眼睛看世界,透過他們的經驗理解這個世界,透過他們的情緒感受世界;觀察,即看人們不做的,聽人們不說的。目的是幫助人們說出潛藏在心理、自己也沒覺察到的需求。所謂潛在需求,是人們感受強烈但無法清楚陳述的需求。」北芝社區以「碎語[7]形式的居民參與式社區營造」特色受到肯定,於2013年獲日本地域福祉學會頒發「第10回地域福祉優秀實踐賞」,一年約有100個以上國內外團體到社區參訪。從服務設計的角度來看,「碎語」就是痛點,傾聽「碎語」意味理解使用者的生活世界,其中隱藏著瑣碎但日復一日重複而惱人不已的困擾,經常被使用者認為是自己的責任不應該麻煩別人、不登大雅之堂的家務事,而不一定有意識或有條理的言明。此外,北芝擅長利用服務接觸點作為絕佳的使用者觀察場域,洞察使用者並未說出的需求。例如:藉由提供公營住宅物業管理服務,進入居民家中維修或清潔的機會,觀察住戶實際生活起居、飲食狀況、環境設備,以評估需要介入的社會或商業服務。利用「社區餐桌」共餐小酌的放鬆氛圍,讓居民有機會將難以啟齒的「生存困境」[8]吐露出來。此外,居民在社區商店與社區餐廳的閒聊,也是發掘生活問題需求的好機會。從上述正式的調查討論與自然的沈浸(immerse)觀察中,歸納社區主要群體及「設計觀點」如下表。

根據設計觀點,我們可導出「(使用者)需要(需求)因為(痛點/洞見)」這樣的命題作為問題定義。我們可以觀察到,北芝社區成員組成差異相當大,因為其匯聚的共同點僅是對合宜住宅的需求。針對不同使用族群的個別化社會服務,日本已經發展出完整的福利制度,然而問題正在於,這些服務的制度化科層分工過於精細。對家庭而言,這些需求往往同時出現,因為日常生活的運作有賴各種角色功能與社會關係的協調,如果要拆分各種角色缺失的功能逐一補救,一方面使用者並不一定有意願或能力釐清法規、多頭奔波申請;另一方面,頭痛醫頭腳痛醫腳的邏輯,並無法重建斷裂的社會連帶,而這正是導致功能缺失的原因,致使各種「無緣」(孤獨死、繭居等)現象出現。因此異質使用者群聚的社區,需要系統性的解方,這就導向了下一階段「“How might we…”」的思考。

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社區作為社會設計的起點 — 日本大阪北芝社區的經驗 (三)

[4]實際調查並非僱用外部人員,而是由社區居民執行,專家給予事前訓練指導。一方面提供居民工作機會,另一方面創造居民相互理解的機會。有人甚至調查一案就花了8小時,從下午茶續攤到晚餐,然後再繼續唱卡拉OK。

[5]日本「生活保護制度」是依據《生活保護法》第1條和《日本國憲法》第25條,為保障國民「健康而有文化的最低限度生活」而制定的個人福利金直接給付制度。可參見日劇「健康而有文化的最低限度生活」。

生活保護家庭佔北芝社區全體14%,其中低年齡層有擴大的趨勢,反映出兒童與青少年貧窮的課題。

[6]日文「ニート」,譯自英文NEET,Not in Employment, Education or Training的縮寫。指稱15~34歲並未就業、接受教育或訓練的「若年無業者」。厚生勞動省定義與統計方式為,將「總務省勞動力調查」中此年齡層非勞動力人口,扣除家庭主婦、家事協助者之後得出的人口數。若依性別區分來看,失業者與尼特族佔北芝全體男性1/4,全體女性的半數。參見;日本語維基百科「ニート」條目。

[7]日文「つぶやき」,閩南語的「碎碎念」之意。

[8]日文「生きづらい」,意指因為經濟或人際關係問題的壓迫,產生”活得很累、活不下去”的心理無力感。


作者/可能設計

致力於以使用者為中心,運用設計思考轉化弱勢資源。

本文經眼底城事授權刊登,原文發表於此

眼底城事」簡介

眼底城事是由一群對城市空間與生活充滿熱情的人所發起的非營利知識共享計畫,以共同書寫的方式,從城市設計專業走進真實社會中。希望透過不同寫作者的紀錄,描繪每一個城市生活精彩的片段。用平實的語言架起專業者與一般讀者的橋樑,透析出大計畫裡的生活況味,也從每日熟悉的生活空間回望地圖上區塊線條的意(異)義。

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